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Customer Success: quando o sucesso do seu cliente é também o seu!

Não é novidade dizer que o mercado está cada dia mais competitivo, independente do setor. Os consumidores estão se tornando mais educados e exigentes com aquilo que decidem comprar e, nesse cenário, as empresas que desejam atrair o seu público-alvo precisam apresentar um diferencial relevante.

Com as diversas opções que possuem para adquirir qualquer produto ou serviço, os clientes não se tornam fiéis às empresas apenas por contratos. Por isso, a fidelização se mostra como um desafio e meta ainda maior para empresas SaaS, nas quais o valor do cliente está justamente no tempo em que este permanece assinando o serviço. E é nesse contexto que o Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é percebido como um profissional chave para atingir melhores resultados nas empresas.

Mas o que é um Customer Success e quais suas funções? Quais os diferenciais desse profissional e as vantagens que pode apresentar para uma organização? O Customer Success é um termo relativamente novo no Brasil e muitos gestores já estão percebendo a sua importância no mercado. Confira no post de hoje tudo sobre este cargo, que pretende mudar as concepções de atendimento e fidelização de clientes.

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O que é um Customer Success?

O Customer Success, como o próprio nome sugere, é um profissional completamente focado no sucesso do cliente. Ele será um “guia” para o cliente dentro da empresa, irá ajudá-lo a passar por processos predefinidos na jornada do cliente, terá o papel de defendê-lo dentro da companhia, construindo sempre um bom relacionamento com ele, fazendo renovações do contrato (ou aumento do plano) de forma mais rápida e eficaz.

Quais seus diferenciais como profissional?

O Customer Success educa o cliente para que ele entenda de fato o valor do serviço que está comprando, além de ganhar sua confiança para retê-los. Diferente de um suporte que age de forma corretiva, o profissional de Customer Success monitora o cliente para poder agir preventivamente.

Por estar constantemente acompanhando o comportamento do cliente e sua saúde, ou seja, como ele está utilizando o serviço (e se está), suas principais dúvidas, qual funcionalidade ele prefere, ou quais sente falta, o Customer Success oferece a possibilidade de controle de todos os aspectos, desde a entrada do cliente até o seu desenvolvimento pós-venda.

Quais seus benefícios para a empresa?

Atualmente, em um contexto no qual o cliente está cada vez mais empoderado das suas escolhas, contar com um profissional de Customer Success em uma empresa pode ser relevante para:

  • Criar um relacionamento mais próximo com o cliente, resultando em retenção e crescimento da receita;
  • Fazer aplicações de melhorias do serviço ou produto, uma vez que eles possuem entendimento do que o cliente precisa, quais são suas dificuldades e objetivos;
  • Ter uma visão transparente e clara da saúde do cliente e previsibilidade de um possível problema;
  • Gerar valores cada vez mais importantes e focados no cliente;
  • Aumentar o valor de liderança aos olhos dos clientes e parceiros.

Essas são algumas das principais vantagens apresentadas pelo profissional de Customer Success nas empresas, principalmente as que trabalham no modelo SaaS.

Está confiante de que a sua empresa poderia se beneficiar de um profissional responsável pelo sucesso do seu cliente? Compartilhe com a gente suas experiências e opiniões sobre o assunto e continue navegando em outros artigos aqui no blog. Até a próxima!

Administração, Customer Success, Gestão, Gestão Empresarial


Marcos Leite

Cofundador da Falcora, Head de Marketing & Vendas e Diretor da área de Projetos de implementação dos Sistemas de Gestão ERP.

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