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Entenda definitivamente o comportamento do cliente Omni Channel

Atualmente, com celulares cada vez mais modernos e acesso à internet facilitado, é difícil dizer se alguém é ou não um cliente omnichannel.

Se considerarmos exatamente o conceito, uma pessoa que está dentro da loja olhando um produto e comparando com o preço no site está fazendo uma prática de omnichannel. E, apenas com esse exemplo, é possível perceber — ao passear pelo shopping — um número cada vez maior de pessoas que estão aderindo a essa forma de consumo.

No post de hoje, vamos entender melhor esse conceito e compreender como esse comportamento dos novos consumidores pode ser usado a favor de seus negócios. Acompanhe!

Quem é o cliente omnichannel?

O cliente omnichannel não é diferente das outras pessoas que entram em contato com a empresa. Ele continua querendo a mesma coisa: um atendimento de qualidade e soluções úteis para seu dia a dia.

A característica especial desse consumidor é que entra em contato com a empresa por vários canais ao mesmo tempo. Isso significa que ele pode estar no site da empresa e olhando um produto ao mesmo tempo em que fala no telefone e pede para o atendente da loja física reservá-lo.

Qual o impacto dele para o negócio?

Essa característica comportamental do cliente omnichannel pode causar alguns transtornos para a empresa.

Em primeiro lugar, ele é uma pessoa que está integrada com todos os canais da companhia. Ele está no site, na loja, no atendimento telefônico, no blog, etc. Logo, isso significa que a empresa deve acompanhar por onde ele for.

Por exemplo: um cliente omnichannel, ao escolher um produto no site, entra em contato com o atendimento ao cliente da empresa. Ele diz que seu desconto não funcionou e que gostaria que o atendente fizesse o trabalho de desconto manualmente.

O que costuma acontecer nessas situações? Normalmente, o atendente vai perguntar qual é o produto de interesse do cliente e qual cupom de desconto está utilizando.

Segundo uma pesquisa realizada em 2016, 88% dos consumidores espera uma transição natural entre o contato com a inteligência artificial — ou os chatbots, carrinhos de compra e protocolos anteriores — e um atendente real.

Logo, eles querem que o “contexto” da conversa seja mantido, não sendo necessário repetir todas as informações. Ou seja, o exemplo dado acima é um modelo que não deve ser seguido, a menos que o objetivo seja oferecer uma experiência desagradável para a clientela.

Como é feito o atendimento para um cliente omnichannel?

Agora, entra uma grande questão: o que é um atendimento de qualidade para um cliente omnichannel?

A resposta é a mesma que para os demais consumidores: um atendimento rápido, responsivo e que atenda às necessidades do cliente sem muitas complicações e medidas burocráticas.

Claro, existem também as peculiaridades ao atender esse cliente. Por exemplo, 43% esperam integração entre os canais sociais e os outros canais da empresa.

Além disso, a preferência dos consumidores por receber atendimento por mensagens de texto — nas redes sociais, no WhatsApp ou em mensagens de texto para o telefone — continua crescendo. Em 2016, 49% dos entrevistados apontaram que, caso fosse oferecido, fariam todos os contatos com a empresa por esse meio.

Se quisermos, podemos especificar ainda mais esses dados: 39% dos consumidores entrevistados disseram que as mensagens de texto são o meio mais efetivo de comunicação para eles. Quer mais? Quanto mais jovem é um consumidor — como a geração do milênio, por exemplo — mais ele opta por essas formas de contato.

Dessa maneira, o atendimento para um cliente omnichannel é pautado nos mesmos quesitos das demais clientelas, com uma ressalva: é preciso estar presente em vários canais, sendo estes integrados. Além disso, é essencial haver uma forma padronizada de a empresa se comportar em todos eles.

Agora você entendeu um pouco mais sobre o cliente omnichannel. Quer mais sobre o assunto? Então dê uma olhada no nosso artigo sobre Preparação, Desafios e Implementação de uma estratégia Multicanal e Omnichannel!


Marcos Leite

Cofundador da Falcora, Head de Marketing & Vendas e Diretor da área de Projetos de implementação dos Sistemas de Gestão ERP.

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