Integração omnichannel: como funciona e por que adotar?

A integração omnichannel é um dos termos mais falados no varejo atualmente. Essa é uma estratégia que tem se tornado cada vez mais relevante para se destacar no varejo tradicional, especialmente no cenário pós-pandemia, já que a forma de consumir dos brasileiros está sofrendo uma impactante transformação.

Empresas que investem nessa mudança conquistam muitos benefícios. Além de sobreviver no mercado, também criará um diferencial competitivo que faz aumentar o market share (fatia do mercado) do negócio. Confira a leitura deste conteúdo em que explico melhor sobre esse conceito, falo dos seus benefícios, na prática, e como fazer a integração na empresa!

O que é e como funciona a integração omnichannel?

A palavra omni significa “tudo” em latim, enquanto channel é traduzido do inglês, “canal”. Pode-se dizer que o termo omnichannel refere-se à integração dos canais usados por uma empresa. Essa alteração tem o objetivo de unificar os diferentes meios de comunicação e de venda de um negócio em uma única experiência. Isso engloba os canais de várias áreas, como marketing, vendas, atendimento e contato, sejam eles ambientes offline, sejam online.

Os colaboradores de lojas físicas e virtuais comunicar-se-ão da mesma forma, bem como terão acesso aos mesmos dados sobre os clientes. Isso faz com que os canais não sejam concorrentes entre si, mas atuem de forma colaborativa e complementar.

Por exemplo, a empresa faz com que sua temática seja a mesma do leiaute do site e do aplicativo. Quando um cliente fizer um pedido na loja virtual e se dirigir ao estabelecimento, o vendedor poderá conferir, no sistema de gestão da empresa, que o consumidor fez a compra online. Percebe-se que há uma quebra do meio digital com o físico, o que faz com que a empresa consiga fornecer uma melhor experiência ao consumidor.

Qual é a importância dessa integração?

A empresa que adota o omnichannel consegue vários benefícios que aumentam sua competitividade de mercado. Entenda quais são eles nos tópicos seguintes.

Auxiliar na sobrevivência da empresa

De forma geral, os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes com o passar do tempo. Os brasileiros demandam atendimentos melhores e mais rápidos, mais canais de comunicação, opções de compra, entre outras imposições. O omnichannel é uma das principais formas para atender a essas reivindicações, já que a experiência do cliente é aprimorada de forma geral.

Outro aspecto relevante é o fato de que as pessoas passaram a comprar mais online após a pandemia do coronavírus. Conforme o relatório Global Outlook 2021 Report (da Mastercard), cerca de 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras pela internet durante a pandemia. A mesma pesquisa afirma que 36% dos entrevistados realizam mais compras online que físicas. Como o Brasil é um país onde a população faz compras tanto online como presencial, é crucial usar o omnichannel para garantir uma boa experiência nos dois ambientes.

Melhorar o atendimento

Esse projeto cria o que é chamado de atendimento omnichannel nas empresas, que utiliza vários meios de comunicação em simultâneo, fornecendo um acesso mais fácil e prático tanto para os clientes quanto para os funcionários da empresa. Por exemplo, o consumidor pode escolher ser atendido por e-mail, telefone, chat, Whatsapp, Messenger e outros formatos. Qualquer atendente poderá solucionar o problema dos clientes, já que os colaboradores terão acesso a esses canais simultaneamente.

Trazer mais visibilidade para a marca

Práticas focadas na experiência do consumidor ganham notoriedade mercadológica, pois fazem com que os clientes recomendem a marca para outras pessoas — o que é chamado de marketing boca a boca.

A empresa também ampliará suas alternativas de anúncios. Quando ela anunciar produtos ou serviços no marketplace, nas redes sociais ou presencialmente, garantirá um atendimento de qualidade em todos esses meios. Essa também é uma estratégia que aumentará a visibilidade, autoridade e força da marca.

Engajar e fidelizar clientes

Graças à ampliação das formas de comunicação, o negócio consegue maximizar o engajamento com seus clientes. Será mais fácil para que o público entre em contato com a empresa, bem como que essa última atenda às necessidades do primeiro.

Segundo as estatísticas do Invespcro, 89% das empresas com estratégia de engajamento omnichannel conseguiram reter seus clientes, enquanto 33% daquelas com fraca integração omnichannel foram capazes de fazê-lo. Tais dados mostram como o engajamento e a fidelização de compradores estão intrinsecamente ligados. Por isso, investir no omnichannel potencializará a taxa de retenção da sua empresa.

Trazer mais satisfação ao consumidor

Os clientes modernos não são mais leais a uma marca, eles consideram a experiência que tiveram com a empresa antes de se fidelizar. Essa experiência engloba diferentes aspectos que são satisfeitos pelo omnichannel, como a qualidade do atendimento e suporte, a facilidade de comunicação e as diferentes formas de realizar compras.

Aprimorar o fluxo de mercadorias

Quando um consumidor faz uma compra em qualquer dos canais da empresa, os colaboradores já poderão encaminhar o pedido para entrega mais facilmente, seja para retirar na loja, seja para entregar na residência do comprador. Com um bom sistema de gestão, a organização também terá visibilidade em tempo real do estoque e obter informações mais precisas sobre o fluxo de mercadorias, evitando ruptura de estoque. A gestão de pedidos também é otimizada, possibilitando que o negócio faça entregas no mesmo dia ou diminua o prazo de envio.

Potencializar a rentabilidade dos produtos

Conforme publicado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), os consumidores que usam canais integrados de atendimento gastam de 15% a 20% mais que o atendimento convencional. Consequentemente, a rentabilidade do varejo deve crescer 30% com o omnichannel.

Padronizar processos

Se a empresa tem várias frentes, ela pode aproveitar da integração do omnichannel para padronizar a forma que os funcionários trabalham e se comunicam. A qualidade do suporte, o atendimento e a experiência do consumidor também são padronizados entre os canais.

Melhorar a conectividade

A padronização também melhora a comunicação entre os setores do negócio e toda rede de distribuição, incluindo lojas de varejo, fornecedores, centros de atendimento, representantes comerciais autônomos e outros. Com um único painel, será possível controlar toda a movimentação, os atendimentos realizados, o estoque e outros aspectos da empresa.

Aumentar as oportunidades

Os benefícios listados até aqui aumentam as oportunidades de venda da empresa, pois ela conseguirá agradar tanto os clientes que preferem fazer compras online, como virtuais. Também, as possibilidades de estratégias de venda são multiplicadas, criando ainda mais oportunidades.

Como a integração omnichannel pode ser feita na empresa?

A integração omnichannel deve ser feita com cuidado para assegurar as vantagens explicadas anteriormente. Por isso, nos tópicos seguintes, eu trago as melhores dicas para ter sucesso na sua implementação.

Faça um planejamento

Primeiro, é fundamental que você planeje todo o processo de implementação do omnichannel. Exemplos dos principais tópicos que devem estar presentes no plano são:

• todas as etapas que deverão ser realizadas;
• cronograma de implementação, incluindo data de início e finalização de cada etapa;
• objetivo geral e metas a serem batidas;
• orçamento necessário;
• colaboradores responsáveis;
• métricas que serão utilizadas.

Identifique canais

Veja quais são os canais utilizados pela empresa atualmente e planeje como eles serão integrados. Porém, de nada adiantaria criar ou integrar canais que não são utilizados pelos clientes. Nesse caso, é necessário saber exatamente quais são os canais preferidos pelo seu público, como telefone, chat direto, Whatsapp, Facebook, entre outros.

Você pode obter essa informação ao enviar questionários aos seus clientes perguntando quais redes sociais e meios de comunicação eles preferem, solicitar um relatório do setor de vendas e atendimento para saber quais são os canais mais usados etc. Com isso, inclua todos os pontos de contato aos setores da organização, desde a equipe de vendas da loja física até mesmo chatbot, se houver.

Integre os dados e as funções

Para que o omnichannel funcione adequadamente, a integração deve englobar os processos comerciais, logísticos, de marketing, atendimento ao cliente e toda cadeia produtiva. Nessa fase, você usa um sistema de gestão integrado (ERP) e desenvolvido especialmente para negócios que desejam realizar o omnichannel, como a Fenícia ERP, criada pela Falcora. Entre alguns recursos fornecidos pela tecnologia, estão:

• há controle total do inventário e estoque;
• sugestões de compras baseadas no consumo do negócio;
• possibilidade de criação de programas de desconto e fidelidade;
• pontos de vendas (PDVs) são integrados em tempo real com o escritório central;
• aplicação de indicadores de desempenho por loja, vendedor, produto, entre outros;
• integração com escritórios contábeis, Marketplaces, e-Commerce, bancos, entre outros;
• gestão financeira completa, com controle do fluxo de caixa e elaboração de demonstrações contábeis;
• e muitas outras funcionalidades.

Treine sua equipe e transforme a cultura organizacional

Os vendedores do varejo devem ser instruídos sobre o funcionamento do omnichannel, o que eles devem fazer no campo prático. Por exemplo, eles precisam negociar descontos com base nos preços da loja virtual, checar disponibilidade do produto no e-Commerce, entre outras atividades. Além de saber o que fazer no campo prático, os colaboradores devem entender a importância do omnichannel para o desenvolvimento e a sobrevivência do negócio. Para isso, os gestores precisam transformar a cultura corporativa e direcioná-la para inovação.

Monitoramento dos resultados

Defina os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e aplique-os antes, durante e após a implementação do omnichannel. Assim, você saberá melhor quais são os resultados que estão sendo proporcionados com a mudança. Se você utilizar um ERP especializado, a plataforma aplicará as métricas adequadas automaticamente, eliminando a necessidade de realizar cálculos manualmente.

Não apostar na integração omnichannel fará com que a competitividade da empresa seja reduzida a longo prazo. Isso acontece pelo fato de os consumidores estarem se tornando mais exigentes, e os concorrentes implementando o omnichannel para se tornarem mais competitivos. Mas com nossas dicas e um bom ERP, você conseguirá fazer essa mudança com sucesso.

Existem diferentes formas de conectar os canais da empresa. Entenda aqui quais são as diferenças entre multi, cross e omnichannel!