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Quais são as funções do CRM?

Quais são as funções do CRM?

Todo gestor que deseja melhorar a gestão do seu negócio, aprimorar a experiência do cliente e destacar-se no mercado deve conhecer as vantagens de um CRM, bem como saber como encontrar o ideal para satisfazer as necessidades da sua empresa.

O Customer Relationship Management ― mais conhecido como CRM ou, ainda, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português ― é um termo usado para designar a organização e o gerenciamento do relacionamento das empresas com os clientes por meio de estratégias, metodologias, softwares e outros recursos que viabilizem essa gestão.

Embora muitos pensem que o CRM se limite à maximização das vendas, é preciso destacar que a gestão do relacionamento não serve apenas para que a organização venda mais. Essa ferramenta proporciona muito mais do que isso!

Neste post, farei um apanhado sobre o assunto. Continue a leitura para saber mais sobre as funções do CRM e o que considerar para contratar um!

Integração das informações

No meio corporativo, o CRM é conhecido como um software que busca gerir, da melhor maneira possível, o relacionamento entre as empresas e os clientes. Primeiramente, a função do CRM é a captação das informações dos clientes e sua integração a um banco de dados unificado. Esses dados, futuramente, poderão ser analisados, distribuídos e utilizados para fins estratégicos e mercadológicos, a critério da companhia.

Além disso, o CRM minimiza erros, ao tornar os processos independentes (e protegidos) das falhas humanas. E como isso é feito? O software mapeia históricos de negociações e vendas, cadastra atividades e organiza todos esses dados, de modo a aprimorar constantemente a experiência do cliente.

Com isso, será muito mais simples definir quais são as atividades mais pertinentes para o seu negócio — como reuniões, envios de e-mails, telefonemas —, e tudo isso está cadastrado no sistema e com fácil acesso. Em seguida, é o momento do follow-up, que nada mais é do que uma estratégia que auxilia a transformar leads (visitantes ou contatos que demonstraram interesse no seu produto ou serviço) em clientes.

Todos esses dados são disponibilizados na nuvem, em planilhas inteligentes e de fácil compreensão. Com isso, torna-se muito mais fácil localizar e acessar informações sobre clientes, negociações e orçamentos realizados — e o melhor de tudo: de qualquer lugar!

Como se não bastasse, há CRMs diferenciados que funcionam como uma espécie de módulo que complementa o seu Sistema de Gestão de Empresarial (ERP). Isso aumenta ainda mais o nível de integração, pois a troca de informações é efetuada de forma ainda mais ágil (em tempo real), e os colaboradores podem aproveitar de seus recursos mais facilmente.

Alinhamento estratégico

Na atualidade, não há nada mais precioso para as organizações do que a informação. Por meio da gestão do relacionamento com o cliente, as empresas têm acesso a informações importantes, possibilitando, assim, o alinhamento estratégico do negócio.

Em outras palavras, é possível definir metas, elaborar estratégias e implementar ações mais eficientes e satisfatórias quando há um amplo conhecimento sobre o cliente, incluindo as suas preferências, expectativas e hábitos. E essa é justamente uma das principais funções do CRM!

Atendimento ao cliente

Com base na gestão do relacionamento com o cliente, as organizações podem oferecer atendimento personalizado de acordo com as necessidades e os anseios do consumidor. Isso porque as informações reunidas serão muito mais completas do que aquelas obtidas por meio de tecnologias mais antigas.

Ao ser contatado por um cliente, por exemplo, é possível acessar todos os dados sobre ele, além de todo o histórico de compras dele na empresa. Outra função importante do sistema é tornar o suporte mais rápido, completo e eficaz, reduzindo a ocorrência de erros nos processos e aumentando o índice de satisfação da clientela.

Pós-venda e fidelização

Tão importante quanto vender é reter os clientes. Sai mais em conta manter clientes antigos do que conquistar novos, e uma das formas de fidelizar o seu público-alvo é justamente gerenciando o seu relacionamento com ele.

O CRM viabiliza o desenvolvimento de consumidores fiéis e lucrativos, pois, como mencionei no tópico anterior, ele armazena, integra e relaciona os dados, gerando uma visão abrangente das características de cada cliente. Com informações consistentes reunidas, você tem uma base de como, quando e por que oferecer novos produtos a ele.

Redução de custos e aumento dos lucros

A cultura de CRM, quando bem implementada, gera uma efetiva redução de custos com a prospecção de clientes, pois há uma economia significativa em marketing, contato, mala direta, entre outros.

Além disso, o CRM viabiliza a manutenção de um grande volume de negócios e uma maior lucratividade por cliente, já que a gestão do relacionamento eleva a participação na carteira, melhora o acompanhamento durante as vendas, eleva a satisfação dos clientes e aumenta a possibilidade de recompra e indicação dos serviços e produtos da empresa.

Diferentes tipos de CRM

As funções do CRM podem mudar bastante conforme o tipo de sistema para a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Como você já deve ter percebido, o foco dessa poderosa ferramenta é otimizar a gestão, alinhando marketing e vendas aos objetivos do negócio.

Entretanto, as funcionalidades do seu software podem ter diversas variações, de acordo com o modelo de CRM que você escolher. Apesar de ter uma vertente que sustenta a divisão dos CRM conforme o foco maior que será dado: marketing, vendas ou atendimento, o mais comum é dividi-lo da maneira que trago para você, a seguir.

Conheça o CRM Operacional

Esse é o modelo mais recorrente. Entretanto, isso não significa que seja inferior aos demais ou que as funções desses CRMs não atendam à gestão do negócio. O foco do CRM operacional está em ajudar o time de vendas. Isso significa que o sistema presta um suporte detalhado sobre todas as informações fundamentais para aumentar a conversão em um funil de vendas.

Imagine que uma empresa trabalhe com vendas complexas, realizando o fechamento do negócio em vários contatos com o lead — em caso de operações B2B, podem ser vários leads dentro da empresa para influenciar e tomar a decisão. Cada informação é crucial, bem como avisos de recebimento e leitura de e-mails e mensagens.

Dessa forma, com o CRM operacional, a equipe de vendas pode criar um modelo atualizado de vendas, no qual o vendedor se posiciona mais como um consultor cuja estratégia coloca o cliente como foco.

Saiba mais sobre o CRM Analítico

Com ou sem muitos recursos como a inteligência artificial, o CRM analítico foca no ponto de destaque desse modelo de ferramenta: tratamento das informações! Afinal, gerenciar dados é tão importante para a equipe de vendas quanto as de marketing e atendimento, mas, principalmente, para desenvolver uma gestão eficiente para a empresa.

Por isso, o CRM analítico se concentra em reunir e organizar os dados coletados, ajudando a empresa a ter informações de qualidade, usando as características do Big Data em vários processos, como:

  • coleta de informações estratégicas para as tomadas de decisão;
  • visualização abrangente do negócio e dos processos envolvidos;
  • segmentação do público conforme sua interação com a empresa;
  • previsibilidade de vendas, incluindo avisos quando o lead atinge pontos de conversão, encaminhando abordagens mais eficientes e com o timing adequado.

Entenda como o CRM Colaborativo é uma excelente opção

A implementação de um sistema de gestão integrado é, hoje, fundamental para criar diferenciais competitivos para o negócio. Um CRM pode ter funcionalidades que contribuem para esse objetivo. O tipo de CRM colaborativo — também conhecido como CRM SaaS — agrega justamente essa qualidade para o software.

A ideia é fazer com que a plataforma também integre as equipes que estão em trabalho direto com o cliente. Dessa maneira, além de fortalecer a imagem e o posicionamento da marca, agregando valor para o negócio, é possível alinhar os trabalhos de marketing, vendas e atendimento, garantindo o sucesso do cliente e aumentando as conversões.

Descubra as vantagens do CRM Estratégico

Com a transformação digital nas empresas, ficou cada vez mais importante o uso de ferramentas que contribuem para uma visão integrada do negócio. Dessa maneira, o CRM estratégico pode ser considerado como uma espécie de atualização das versões anteriores. Com ele, é possível ter as funções do CRM operacional, analítico e colaborativo: tudo em um só lugar.

Assim, é possível ter um acompanhamento integral dos leads, fazendo, inclusive, o agendamento de reuniões e um monitoramento detalhado sobre a jornada de cada um dos clientes potenciais, otimizando, assim, a integração entre marketing e vendas.

Além disso, o CRM estratégico entrega para o gestor relatórios importantes, ajudando a identificar possíveis falhas (permitindo a correção de gaps) e também apontando para oportunidades que o negócio pode ter. Esse tipo de CRM é ideal para ajudar nos processos para garantir a escalabilidade da empresa.

Diferença entre as funções do CRM e ERP

Às vezes, CRM e ERP são duas soluções usadas como se fossem sinônimas no vocabulário do universo administrativo. Entretanto, as funções do CRM e as do ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) podem ser bastante diferentes, permitindo resultados igualmente distintos para o negócio.

De início, percebemos que um CRM tem um foco bastante direcionado: garantir a satisfação e o sucesso do cliente. Todos os processos, as conversas e os dados armazenados e analisados têm a finalidade de melhorar a experiência de compra e aumentar as taxas de conversão.

Já o ERP tem outra pegada: seu direcionamento está orientado para auxiliar na gestão do negócio. Assim, suas funcionalidades estão focadas nos mais variados parâmetros de um ecossistema empresarial, garantindo uma visão abrangente do negócio, e na informação detalhada de pontos importantes, como:

  • processos administrativos;
  • rotina financeira;
  • gestão de pessoas;
  • logística;
  • controle de estoque;
  • compras.

Entretanto, o que muitos gestores ignoram é a respeito do potencial de integrar o ERP com o CRM em uma empresa. Mesmo para empresas de pequeno porte, é possível trabalhar dessa forma. Assim, você alimenta a gestão com informações e dados relevantes para uma atuação macro e permite que marketing, vendas e atendimento direcionem seu trabalho para garantir o sucesso do consumidor.

Vantagens de trabalhar com um CRM

Conhecer os benefícios de implementar um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente também é muito importante. Após conhecer as principais funções, diferenças e outros detalhes sobre essa ferramenta, saiba, também, quais são os principais pontos fortes que fazem com que este software seja usado por tantas empresas.

Os principais motivos pelos quais uma empresa decide implementar um CRM são:

  • aumentar o controle das suas tarefas — é possível entender todos os pontos de contato com o cliente e agendar reuniões;
  • melhorar o relacionamento na empresa — em vez de criar uma disputa entre marketing e vendas, o CRM deixa mais claro o quanto as duas funções são importantes e podem somar uma com a outra;
  • otimizar os recursos — o CRM ajuda na identificação de oportunidades e possíveis falhas, melhorando as taxas de conversão e reduzindo taxas de perda de clientes;
  • ter uma comunicação mais eficiente — a empresa consegue alinhar seus objetivos e relacionamento, fortalecendo a imagem e deixando a comunicação mais eficiente;
  • integração das equipes — assim, é possível garantir maior alinhamento e melhores resultados.

Escolha do CRM ideal

Na escolha do CRM ideal, o mais importante é conhecer as necessidades do seu negócio para que o software atenda a todas as suas expectativas. Veja, a seguir, algumas dicas sobre como escolher a ferramenta que melhor se adapta à sua rotina de vendas.

Praticidade

Ao escolher o seu CRM, de nada adianta optar por aquele que possui a maior lista de funcionalidades, se elas não forem de fácil compreensão e manuseio. Lembre-se sempre de que o software será parte constante da rotina do seu negócio. Portanto, mobilidade, fluidez e facilidade de manuseio são características essenciais para o seu CRM.

Orçamento

Outro aspecto que naturalmente é sempre um dos primeiros a ser avaliado é o preço do software. Aqui, o dilema geralmente gira em torno de economia vs. possibilidade de retorno sobre o investimento.

Para que a sua escolha seja a mais acertada possível, o primeiro passo é definir um orçamento para esse fim e, em seguida, pesquisar as opções de mercado para, depois, avaliar qual é a melhor relação existente entre custo e benefício. Se você cogita contratar uma opção estrangeira, não se esqueça de colocar na ponta do lápis as variações cambiais dos impostos.

Suporte técnico

Por fim (e não menos importante), é indispensável avaliar se o suporte oferecido pelo CRM avaliado é de qualidade, confiança e se possui recursos para resolver problemas e sanar dúvidas do seu time de vendas da maneira mais ágil possível. Em alguns casos, os canais de comunicação podem ser limitados, e o atendimento nem sequer é em português. Portanto, não deixe de considerar esses pontos antes de oficializar a sua escolha.

Nível de integração

É fundamental buscar um CRM que integre todas as equipes e áreas do seu negócio, como o financeiro, de vendas, recursos humanos, de marketing, entre outros. O CRM que garante 100% de integração é aquele que opera como um módulo que se agrega ao seu ERP, em vez de ser um aplicativo implementado e acessado separadamente. Esse tipo de tecnologia dispõe de várias funcionalidades mais vantajosas à sua empresa, como:

  • análise do histórico de consumo dos clientes em tempo real, incluindo suas últimas aquisições, quais e quantas notas são emitidas, os produtos que mais vendem, as formas de pagamento mais utilizadas etc.;
  • estudo do comportamento financeiro dos clientes, o que permite identificar os bons pagadores, os inadimplentes, quais títulos estão vencidos ou próximos de vencer e outros dados;
  • verificação do estoque e da disponibilidade dos produtos em tempo real;
  • apuração de pedidos de venda pendentes para entrega, quais foram finalizados, se houve atraso, entre outras.

Exemplos de sistemas de gestão ERP que já possuem um CRM integrado são o Fenícia ERP e o SAP Business One.

Adaptação aos processos internos da empresa

Um CRM adaptável é aquele que consegue acompanhar o desenvolvimento do negócio e as futuras alterações na sua rotina. Por exemplo, caso sua empresa implemente um sistema que automatize o controle do estoque, será necessário que todas as funcionalidades do CRM funcionem normalmente mesmo após a mudança.

Segurança de dados

Normalmente, uma empresa coleta, armazena e gerencia uma volumosa quantidade de informações dos clientes. Para evitar que esses dados sejam vazados ou extraídos por terceiros, é importante que o CRM venha equipado com sistema de segurança, como antivírus, firewalls, restrição de acesso, entre outras ferramentas.

Antes de contratar o CRM, também pergunte se a fornecedora segue as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/18). Essa é norma que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais e que deve ser obedecida por organizações de todos os ramos. Quando o CRM é adaptado a essa lei, sua empresa consegue maximizar sua segurança e evitar problemas legais sobre o assunto.

Usabilidade

A usabilidade consiste na facilidade de manuseio do CRM. Seus colaboradores devem conseguir usar a tecnologia sem a necessidade de entrar em mais de um sistema para coletar informações.

Essa qualidade também inclui um design amigável, simples e intuitivo, ou seja, os profissionais devem conseguir utilizar seus recursos de forma rápida e fácil, sendo necessário o mínimo de treinamento. Além disso, veja se o CRM tem mobilidade, ou seja, permite que os vendedores e outros funcionários acessem informações diretamente de seus dispositivos móveis (como tablets e celulares).

Isso é conquistado quando o CRM contratado funciona como um complemento ao ERP da empresa, já que o pessoal continua lidando com uma interface que já estão acostumados, além de obter todas as informações de que precisam em uma única plataforma.

São diversas as vantagens de um CRM que serão fornecidas para a empresa. Mas se lembre de estudar suas opções, verificar quais atenderão às necessidades do seu negócio e a qualidade do atendimento disponibilizado pela fornecedora. Como você deve ter notado, as funções do CRM otimizam bastante o trabalho de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Se você gostou deste texto e se interessou pela possibilidade de implementar essa poderosa ferramenta no seu negócio, então confira o artigo sobre como escolher um sistema de gestão de clientes para a sua empresa e encontre o CRM ideal para seu negócio!

CRM, ERP, Gestão, Gestão Empresarial


Marcos Leite

Cofundador da Falcora, Head de Marketing & Vendas e Diretor da área de Projetos de implementação dos Sistemas de Gestão ERP.

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